‘Gemiddeld krijgen we tussen de 50 en 170 telefoontjes per dag’
Waar zouden we zijn zonder ze?
Onze vier servicedeskmedewerkers helpen dag in dag uit collega’s met vragen of problemen met onze ICT-omgeving en apparatuur. We spraken twee van hen voor deze SAM&: John van Putten en Daan van Ree. Samen met Jeff Hakkenberg en Frans Bouckaert vormen zij de Servicedesk binnen het team Informatiebeleid en automatisering.
Altijd een oplossing
Toevallig volgden ze allebei dezelfde opleiding, alleen op een ander moment, namelijk ICT Beheer. En beiden zijn bij HLTsamen begonnen als stagiair. De opleiding bestaat nu niet meer, maar juist die vrij algemene opleiding heeft ervoor gezorgd dat hun functie ze zo goed past. Daan: ‘Wij krijgen allerlei soorten vragen en door die algemene opleiding kunnen we heel veel vragen beantwoorden. En wat niet lukt, sturen we door naar onze collega’s van bijvoorbeeld Infrabeheer of Functioneel Beheer. Eigenlijk word je altijd geholpen, we lossen het altijd op. Tenzij het een probleem is van een externe partij; dan zetten wij de melding door.’
Piekmomenten en voorwerken
De eerstelijns support, dat is wat de Servicedesk doet. Dat komt, naast het afhandelen van topdeskmeldingen en bijvoorbeeld het klaarmaken van werkplekapparatuur, neer op gemiddeld 50 tot 170 telefoontjes per dag! John: ‘Woensdag en vrijdag is het wat rustiger en is er ruimte om bijvoorbeeld de bestellingen van nieuwe laptops te verzorgen. Daarnaast bekijken we op die dagen of we bijvoorbeeld instructies kunnen verbeteren, om zo de vragen/telefoontjes te verminderen. Op andere dagen lukt dat bijna niet. Zeker niet als er een storing is, dan staat de telefoon roodgloeiend. Maar dat is prima, daar zijn we voor!’
Hybride werken
Sinds we hybride werken is hun werk behoorlijk veranderd. Daan licht toe: ‘Vanuit huis werken in MS Teams heeft sinds corona een vlucht genomen en nog steeds werken veel mensen een of meerdere dagen thuis. Een flink aantal vragen hangt daarmee samen en gaat over de Teams-omgeving en over de laptop.’ John beaamt dit en vult aan: ‘Ook beveiliging is steeds belangrijker geworden. Elke dag ontvangt onze organisatie namelijk wel verdachte mails. Wij sturen die door naar Ali, onze technisch security officer. Die kan ze onderzoeken. En ondertussen blijft onze afdeling hard werken aan het verbeteren van de beveiliging.’
‘Dat soort dingen zijn heel leuk en het mag van mij best vaker gebeuren. Waardering is altijd fijn’
Waardering
Een tijdje terug werd John op het HLTplein onverwachts in het zonnetje gezet door een dankbare collega. Er verschijnt een grote glimlach op zijn gezicht. ‘Dat soort dingen zijn heel leuk en het mag van mij best vaker gebeuren. Waardering is altijd fijn.’ ‘Een heel enkele keer gebeurt er iets minder leuks,’ vertelt Daan. ‘Ik heb wel eens een scheldende collega aan de telefoon gehad. Ik blijf dan gewoon rustig en probeer iemand te helpen. Het is natuurlijk toch zo dat mensen die ons bellen een probleem hebben dat zo snel mogelijk opgelost moet worden. Ik begrijp dat iemand dan soms gefrustreerd is, al praat dat een scheldpartij natuurlijk niet goed.’
Tips
Hebben de mannen nog tips voor ons? Ze schieten beiden in de lach. Ja, meerdere, maar omdat we beperkt de ruimte hebben kiezen ze er twee. Daan: ‘We worden vaak gebeld met de vraag of we een wachtwoord kunnen resetten. Maar vanwege beveiligingsafspraken mogen wij dit niet én je kunt het zelf. Buiten je werkomgeving, in Edge, zie je bovenaan een tabblad ‘Handige links’ staan. Als je daarop klikt, zie je onder andere ‘SelfService Password Reset’ staan.’ Daan heeft er ook nog een: ‘Het schuifje voor het cameraoog op de laptop. Je wil niet weten hoe vaak we worden gebeld omdat de camera op de laptop het niet doet. Althans, dat is de veronderstelling. Maar 9 van de 10 keer zit het schuifje voor de camera.’ Kortom, we hoeven deze toppers niet altijd te bellen. En voor wanneer het echt nodig is, zijn ze maar een telefoontje van ons verwijderd.