‘Het past bij onze visie op dienstverlening’

‘Hallo, ik ben Gem, de chatbot van de gemeente. Waarmee kan ik je helpen?’ Bezoekers van de websites van de HLT-gemeenten zien dit sinds begin augustus verschijnen als zij rechtsonder op het spraakballonnetje klikken. Een nieuwe digitale ontwikkeling om onze inwoners snel en eenvoudig van dienst te zijn. In de eerste maand kregen we ruim duizend chatberichten binnen via Gem, vijfhonderd meer dan toen alleen nog met medewerkers gechat kon worden.

Slimmer

‘Het past in de visie van gemeenten om de dienstverlening slimmer in te richten’, aldus Edwin Kolen, concernmanager publieksservice. De invoering van de chatbot loopt gelijk op met het verbeteren van de digitale service. Zo is het sinds kort ook mogelijk om bijvoorbeeld de verlenging van je rijbewijs volledig digitaal aan te vragen.

Publiciteit

De chatbot Gem is zonder al teveel ruchtbaarheid ingevoerd. ‘Voordat er meer publiciteit aan gegeven wordt, zorgen we er eerst voor dat hij goed werkt’, legt Edwin uit. Het idee is afkomstig van een samenwerkingsverband tussen de gemeenten Utrecht, Tilburg en de Drechtsteden. Na een pilot in Dongen sluiten steeds meer gemeenten aan.

Passend bij beleid

Edwin is ambtelijk opdrachtgever voor het project, maar collega Carola Schreuder heeft het project voorgedragen bij HLTsamen. Edwin: ‘Het idee is vrij eenvoudig en er werd dan ook snel draagvlak gevonden bij bestuurders. De chatbot past prima binnen de beleidslijn om te digitaliseren.’ Er wordt een dashboard ontwikkeld om bij te houden wat er zoal wordt gevraagd en of de antwoorden compleet zijn.

Gemengde gevoelens

Binnen de organisatie was er in eerste instantie wel wat weerstand. Edwin licht dat toe: ‘Weerstand door de huidige beleving van werkdruk en door verschillen in (team)visies. Wat ook opvalt en wat je trouwens vaak ziet, is dat mensen graag vasthouden aan oude gewoontes. Niet iedereen zit te wachten op die digitale ontwikkelingen, die ook nog eens heel snel gaan. Toch zijn die nieuwe oplossingen om verschillende redenen welkom. Ze zijn vaak goedkoper en maken het werk efficiënter.’

Dienstverlening voorop

Belangrijk is dat de toegang tot dienstverlening voor alle inwoners overeind blijft. Edwin gaat daarbij uit van de feiten. ‘Tachtig procent van de mensen is digitaal vaardig en van de overige twintig procent weet een groot deel met hulp ook zijn of haar weg te vinden. Als dat niet lukt, is het altijd mogelijk om met een medewerker te spreken. Dat blijft.’

Uitbreiding

Er komen nog meer digitale diensten aan. Edwin: ‘Verhuizingen binnen de gemeente kunnen al volledig automatisch en ook aangifte van overlijden hebben we onlangs geautomatiseerd. We oriënteren ons nu op andere producten en diensten, waaronder het aanvragen van huwelijken.’ De digitale ontwikkeling leidt volgens Edwin niet per se tot minder collega’s, maar kan wel tot een taakverschuiving leiden. ‘Het is belangrijk om mee te gaan met onze tijd en de kwaliteit van onze dienstverlening voor ogen te houden.’